Ann-Sofie Borg har varit med och byggt upp ICA Sveriges kommunikation i de digitala kanalerna. I en nysläppt intervju berättar hon om vilka resultat som insatserna har inneburit.
FOTO: Oskar Arvidsson.
De senaste åren har ICA ökat sina digitala satsningar, inte minst gällande kommunikation och kunddialoger. Det har bidragit till ökade engagemangsnivåer från kunderna, berättar Ann-Sofie Borg, ICA, i en intervju för Holy Talks som drivs av Holy Comms.
Det finns även en förväntan från kunderna på ökad dialog:
– Konkurrensen är stenhård inom dagligvaruhandeln.
Även om en stor del av våra svenska hushåll handlar hos oss tar vi inget för
givet. Vi måste förtjäna det fortsatta förtroendet! Det handlar om att bli vald
av konsumenten, om och om igen. För oss som jobbar med kommunikation innebär
det att vi måste skapa intresse av att delta i ett pågående samtal med oss. Att
vi får vara med och dela vardagen. Det var inte så många år sedan vi främst
nådde våra kunder när de läste sin morgontidning och såg dagens erbjudanden.
Idag kräver relationen mer. Vi måste finnas med under dygnets alla vakna
timmar; inspirera, informera och underlätta deras vardag, säger Ann-Sofie.
Idag är det möjligt att nå konsumenterna genom hela köpresan – i soffan och på bussen likväl som inne i butiken, framför en skärm. De ökade kontaktytorna har givit frukt.
– Responsen var fantastisk, vi gick från envägskommunikation till ett samtal. Det jag egentligen redan vetat hela tiden bekräftades: Varumärken måste vara mer än en opersonlig logotyp! För att vilja interagera med ett företag måste jag få prata med en riktig person. Det gör genast allt enklare och härligare, man öppnar upp lättare och inser att det finns en vanlig människa bakom logotypen och det stora varumärket. Vi vet också att många ICA-handlare på de sociala medier som de har för sina butiker har en tät dialog med sina kunder, där kunden kan fråga samma person om råd på sociala medier som i butikens fruktavdelning.
Data – en ledtråd till kundernas behov
Som så många andra företag lyfter ICA data som ett redskap för att förstå kundbeteenden. Ann-Sofie understryker vikten av att inte blint ta till sig alla siffror.
– Jag vill veta hur det ser ut, på riktigt. Där är data och fakta ovärderligt. Men när det kommer till statistik och undersökningar finns det ett lager till som är viktigt: att inte ta till sig resultatet bara för att det passar mig bäst. Det går nästan alltid att hitta en studie eller siffra som backar ens hypotes, det gör det hela godtyckligt. Även om det kan upplevas som besvärligare så vill jag alltid skrapa på ytan och komma närmare. Vad ska vi titta på för att komma så nära sanningen som möjligt? Våra kunder förväntar sig att vi har stor respekt för deras integritet och kunddata. De vill också att vi, när vi använder data, gör det på absolut bästa sätt och för att göra det bättre för kunderna. Det har vi även med oss i vårt arbete.
Ibland kan det ICA:s data uppvisar påverka planerna. Det är något som Ann-Sofie ser positivt på.
– Det finns inget annat sätt för oss att arbeta för att addera värde till konsumenterna. Det kanske finns behov som vi helt missat, sätt vi kan hjälpa till på. Inte helt sällan får vi backa några steg och tänka om, helt baserat på vad kunderna berättar för oss genom sitt beteende. ICA:s digitala kanaler är bara en del av helheten, hela bolaget arbetar mot samma mål. Vi ska skapa en enklare och godare vardag. Det ska kunderna få hjälp av oss oavsett om de möter oss i butik eller i sin smartphone.
Läs hela intervjun här: https://www.holycomms.se/holytalks/vi-maste-fortjana-att-bli-valda
